La pandemia del coronavirus ha provocado cambios en las preferencias y expectativas de los usuarios: cada vez somos más digitales y nos preocupamos más por la economía y la seguridad sanitaria.
La pandemia ha modificado muchos aspectos de nuestra vida diaria, incluidos los hábitos de consumo. Antes de la crisis un 30% de los consumidores comprábamos con regularidad en el canal online y ahora el porcentaje de clientes digitales frecuentes se ha elevado al 46%.
La disminución de los ingresos ha convertido la relación entre calidad y precio en el principal factor de compra para el 70% de los consumidores de España, seguido de la facilidad para adquirir el producto (42%), según cifras de KPMG.
Los cambios en los hábitos de los consumidores también se reflejan en los canales a los que recurrimos para obtener información sobre un producto o servicio, y el canal digital ha registrado un notable incremento en detrimento de las vías tradicionales, como acudir al establecimiento o el teléfono.
Ante este contexto, las marcas deben de adaptarse con rapidez y flexibilidad para ganar nuestra confianza, prestando atención a aspectos como la interacción con el usuario en los diferentes canales, la relación calidad-precio y la incorporación de tecnología en la tienda”, explica Jesús Madurga, fundador de NeoAttack, agencia de marketing y servicios de comunicación online
Las compras online juegan un papel más importante
Los consumidores nos sentimos mucho más cómodos con las compras online como resultado de la pandemia. Por ejemplo, el periodo de Black Friday y Cyber Monday rompió todo tipo de récords el año pasado 2020: muchos usuarios optaron por comprar online para evitar las multitudes en las tiendas.
Además, aunque la mayoría de los consumidores pasamos más tiempo en casa, con acceso a dispositivos más grandes como ordenadores, los smartphones representaron el 41,1% de los ingresos online durante la Semana Negra, con un aumento del 7,4% interanual, según datos de Adobe. La cifra continuará creciendo en 2021, especialmente a medida que el 5G esté más disponible y se optimice la experiencia de usuario desde dispositivos móviles.
La era de las experiencias sin contacto
Según un estudio de la consultora Capgemini, el 71% de los consumidores españoles están predispuestos a interactuar con tecnologías sin contacto durante el tiempo que dure la crisis sanitaria, y un 60% incluso después de que haya terminado. El nuevo desafío no solo exige una digitalización del proceso de compra (pagos contactless, evitar pantallas táctiles, etc.) sino que la propia experiencia de compra sea de por sí enriquecedora para el usuario.
Los usuarios estamos ahora más abiertos a probar nuevas tecnologías como la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) para probar su compra antes de decidirse. Por ejemplo, IKEA diseñó una nueva aplicación de realidad aumentada que permite a los clientes visualizar diseños de muebles y cocinas en su hogar. De esta manera, el objetivo es crear una experiencia personalizada para el comprador que le permita experimentar el producto fuera de una tienda, donde normalmente podría probar el producto.
Un renovado interés por lo local
En España, el 42% de los consumidores nos hemos vuelto más selectivos a la hora de adquirir nuevos productos o servicios, mientras que un 25% señala que ha dejado de adquirir productos no esenciales, según KPMG.
El nuevo consumidor es más consciente y solidario con las comunidades en las que vive y trabaja. Muchos buscan “ayudar” en el acto de comprar para apoyar a las marcas y a los establecimientos que, a su vez, ayudaron durante la pandemia: dirigen toda su atención hacia productos con los que sienta afinidad emocional, sean locales y sostenibles.
La tendencia viene, en parte, de la digitalización: ha hecho transparentes las cadenas de valor y ha revelado la potencia que tienen muchas marcas y el impacto que tienen en el entorno. En este sentido, se puede observar que los consumidores siguen prácticas impulsadas por la sostenibilidad en su vida diaria. Por ejemplo, gestos tan sencillos como ir a comprar al mercado, reducir residuos domésticos o usar diariamente aparatos de bajo consumo.
El nuevo consumidor mira más por su bolsillo
La crisis no solo ha supuesto un giro en los valores, sino también una mayor preocupación por los aspectos financieros. En España, los consumidores se han vuelto más selectivos a la hora de comprar, ya que la crisis económica ha afectado de lleno a buena parte de la población.
Uno de los principales motivos de decisión de compra es la relación calidad-precio, además de otros factores como la confianza en la empresa, la seguridad personal o la variedad de productos y servicios disponibles.
